Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων

1. ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ

Σύμφωνα με την Πράξη Εκτελεστικής Επιτροπής 89/05.04.2016 της Τράπεζας της Ελλάδος με τίτλο «Εξέταση αιτιάσεων από ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές» (Φ.Ε.Κ. υπ. αριθμ. 1050/Β/14.04.2016 – εφεξής η «Απόφαση»), η εταιρεία με την επωνυμία «SFAKIANAKIS INSURANCE A.E.» και τον διακριτικό τίτλο «SFAKIANAKIS INSURANCE», (εφεξής «SFAKIANAKIS INSURANCE» ή «Εταιρεία»), με ΑΦΜ 099367505 και έδρα επί της οδού Σπύρου Πάτση 58-60, 11855, Αθήνα, έχει υιοθετήσει και εφαρμόζει την παρούσα Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων.

Με την Πολιτική αυτή η Εταιρεία δεσμεύεται προκειμένου να διενεργεί ουσιαστική και αντικειμενική διερεύνηση των αιτιάσεων των πελατών της ή Τρίτων αναφορικά με προϊόντα και υπηρεσίες ασφαλιστικών επιχειρήσεων τα οποία προωθεί στο κοινό υπό την ιδιότητά της ως Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής. Η SFAKIANAKIS INSURANCE ασκεί νομίμως δραστηριότητα Ασφαλιστικού Πράκτορα και έχει εγγραφεί στο οικείο Μητρώο Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών που τηρείται στο Επαγγελματικό Επιμελητήριο Αθηνών με Αριθμό Ειδικού Μητρώου 6570.

Η γνωστοποίηση τυχόν αιτιάσεων καταδεικνύει τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών της Εταιρείας και της επιτρέπει να εντοπίζει εγκαίρως και να αντιμετωπίζει αποτελεσματικά ενδεχόμενες αδυναμίες, με στόχο την βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης και την διασφάλιση της ποιότητας των υπηρεσιών της.

Η Εταιρεία δεσμεύεται να καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια για την άμεση, αντικειμενική και αμερόληπτη διαχείριση των αιτιάσεων των πελατών της ή Τρίτων, συγκεντρώνοντας τα απαραίτητα στοιχεία και πληροφορίες, σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία, με γνώμονα την καλή πίστη και τον σεβασμό στην προστασία των προσωπικών δεδομένων. Επιπλέον μέσω της διαδικασίας διαχείρισης αιτιάσεων η Εταιρεία καλείται να επιλύσει ενδεχόμενες καταστάσεις σύγκρουσης συμφερόντων.

2. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ

Σύμφωνα με το άρθρο 2 της ανωτέρω Απόφασης της Τράπεζας της Ελλάδος:

Ως «αιτίαση» νοείται η έγγραφη δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται σε Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή από πρόσωπο που γίνεται αποδέκτης των υπηρεσιών του Ασφαλιστικού Διαμεσολαβητή, όπως αυτές προσδιορίζονται από τη νομοθεσία για τη διανομή ασφαλιστικών προϊόντων. Διευκρινίζεται ότι στις αιτιάσεις δεν περιλαμβάνονται αναγγελίες απαιτήσεων ή αιτήσεις αποζημίωσης, ούτε απλά αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων.

Ως «αιτιώμενος» νοείται το πρόσωπο που εκλαμβάνεται ως έχον τις προϋποθέσεις να εγείρει αιτίαση προς εξέταση από ασφαλιστικό διαμεσολαβητή και το οποίο έχει ήδη υποβάλει αιτίαση, όπως είναι ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος αποζημίωσης ή/και ο ζημιωθείς Τρίτος.

3. ΚΑΝΑΛΙΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

Ασφαλισμένοι ή/και Tρίτα πρόσωπα που γίνονται αποδέκτες των υπηρεσιών της SFAKIANAKIS INSURANCE, οι οποίοι προτίθενται να υποβάλλουν αιτίαση οφείλουν να γνωστοποιήσουν στην Εταιρεία τα κάτωθι στοιχεία:

  • Προσωπικά στοιχεία αιτιώμενου (συμπεριλαμβανομένων και στοιχείων επικοινωνίας),
  • Κλάδος ασφάλισης τον οποίο αφορά η αιτίαση (π.χ. κλάδος αυτοκινήτου, κλάδος κατοικίας κλπ.),
  • Περιγραφή της συνθήκης ή του περιστατικού που οδήγησε στην υποβολή αιτίασης, καθώς και της επιθυμητής λύσης.

Τα κανάλια επικοινωνίας που διατίθενται για την υποβολή αιτιάσεων είναι τα εξής:

  • Μέσω e-mail: aitiaseis@sfakianakisinsurance.gr
  • Ταχυδρομικώς υπόψη του Υπευθύνου Διαχείρισης Αιτιάσεων, SFAKIANAKIS INSURANCE, Σπύρου Πάτση 58-60, 11855, Αθήνα.

4. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ

Με την λήψη της αιτίασης η Εταιρεία αποστέλλει αποδεικτικό παραλαβής στον αιτιώμενο το ταχύτερο δυνατό, συνοδευόμενο από περιγραφή της ακολουθητέας διαδικασίας, τα στοιχεία επικοινωνίας του αρμόδιου για το χειρισμό της αιτίασης, καθώς και το είδος των πληροφοριών που χρειάζεται να παράσχει ο αιτιώμενος στην Εταιρεία για την πλήρη διερεύνηση της αιτίασής του.

Κάθε αιτίαση θα εξετάζεται αντικειμενικά, δίκαια, τεκμηριωμένα και χωρίς σύγκρουση συμφερόντων. Η Εταιρεία θα καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια προς επίλυση των αιτιάσεων που περιέρχονται σε γνώση της, εντός είκοσι (20) εργάσιμων ημερών από την παραλαβή τους, λαμβανομένου υπόψη του περιεχομένου και της βαρύτητας της αιτίασης και θα ενημερώνει τον αιτιώμενο αναφορικά με την πορεία εξέτασης της αιτίασής του, κατόπιν σχετικού αιτήματός του.

Εφόσον δεν καταστεί εφικτή η επίλυση του θέματος εντός της ανωτέρω προθεσμίας, η Εταιρεία υποχρεούται εντός της καθορισμένης από την Απόφαση προθεσμίας των πενήντα (50) ημερολογιακών ημερών από την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης, να ολοκληρώσει την εξέταση της αιτίασης και να αποστείλει έγγραφη και αιτιολογημένη απάντηση στον αιτιώμενο, με το ίδιο μέσο με το οποίο περιήλθε σε γνώση της η αιτίαση. Επιπλέον, στην απάντησή της θα ενημερώνει ρητά τον αιτιώμενο ότι έχει δικαίωμα να εμμείνει στην αιτίασή του. Τυχόν υπέρβαση της ως άνω προθεσμίας αιτιολογείται ειδικά και εγγράφως προς τον αιτιώμενο και προσδιορίζεται ο νέος χρόνος ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασής του. Η ενεργοποίηση του μηχανισμού εξέτασης αιτιάσεων δεν διακόπτει την παραγραφή των εννόμων αξιώσεων των αιτιώμενων.

Σε περίπτωση που δεν επιτευχθεί αμοιβαίως αποδεκτή λύση η Εταιρεία ενημερώνει τον αιτιώμενο για τη δυνατότητά του να ακολουθήσει τη διαδικασία εξωδικαστικής επίλυσης των όποιων τυχόν διαφορών προκύψουν μεταξύ αυτού ως ασφαλισμένου και της Εταιρείας ως ασφαλιστικού πράκτορα ή/και της εκάστοτε συνεργαζόμενης με την Εταιρεία ασφαλιστικής επιχείρησης.

Οι αιτιώμενοι μπορούν να ενημερωθούν για την εναλλακτική/εξωδικαστική επίλυση διαφορών και τους φορείς Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ), οι οποίοι είναι εγγεγραμμένοι στο μητρώο ΕΕΔ και στους οποίους μπορούν να απευθυνθούν, από την ιστοσελίδα του Υπουργείου Ανάπτυξης www.mindev.gov.gr.

5. ΤΗΡΗΣΗ ΜΗΤΡΩΟΥ – ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ

Κατ’ εφαρμογή των διατάξεων του άρθρου 4 της Απόφασης, η Εταιρεία τηρεί ασφαλές αρχείο στο οποίο καταχωρούνται τα απαραίτητα στοιχεία των αιτιάσεων που έχουν υποβληθεί. Το περιεχόμενο της κάθε καταχώρησης στο Μητρώο Αιτιάσεων, θα περιλαμβάνει τουλάχιστον τα ακόλουθα:

  • Την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης και την ημερομηνία κλεισίματος του σχετικού φακέλου,
  • Τα στοιχεία ταυτοποίησης του αιτιώμενου,
  • Συνοπτική περιγραφή και κατηγοριοποίηση της αιτίασης,
  • Τον κλάδο ασφάλισης στον οποίο αφορά η αιτίαση,
  • Tον αριθμό πρωτοκόλλου της αιτίασης
  • Τον αριθμό του ασφαλιστηρίου ή της αίτησης ασφάλισης
  • Την έκβαση της αιτίασης.

Στο ανωτέρω Μητρώο τηρείται επίσης, και πλήρης σειρά των εγγράφων που αφορούν στην διαχείριση κάθε αιτίασης. Η Εταιρεία θα διατηρεί το σύνολο των σχετικών εγγράφων στο υπόψη Μητρώο για διάστημα πέντε (5) ετών από την υποβολή της αιτίασης.

Ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Αιτιάσεων της Εταιρείας, θα συντάσσει Έκθεση προς τον Γενικό Διευθυντή της Εταιρείας, σε ετήσια βάση ή/και εκτάκτως, εφόσον κατά την κρίση του αυτό απαιτείται, στην οποία θα παρέχει ενημέρωση και πλήρη στοιχεία, αναφορικά με τον αριθμό των αιτιάσεων που υποβλήθηκαν κατά το διάστημα αυτό και την πορεία επίλυσής τους. Επιπλέον, στην έκθεση του Υπευθύνου Διαχείρισης Αιτιάσεων θα καταγράφονται αναλυτικά τυχόν αδυναμίες και ελλείψεις των ακολουθούμενων από την Εταιρεία εσωτερικών διαδικασιών που αποτελούν ενδεχόμενους νομικούς και λειτουργικούς κινδύνους για την Εταιρεία και θα προτείνονται μέτρα για την εξάλειψή τους.

Η SFAKIANAKIS INSURANCE, υπό την ιδιότητά της ως Ασφαλιστικός Πράκτορας, παρέχει στην Τράπεζα της Ελλάδος αμελλητί κάθε είδους πληροφορία ή έγγραφη ενημέρωση της ζητηθεί αναφορικά με τη διαδικασία εξέτασης των αιτιάσεων.

6. ΙΣΧΥΣ – ΤΡΟΠΟΠΟΙΗΣΗ

Η παρούσα Πολιτική τίθεται σε ισχύ με απόφαση του Γενικού Διευθυντή της Εταιρείας και γνώση της έχει λάβει το σύνολο του προσωπικού της Εταιρίας που συμμετέχει σε ενέργειες διανομής ασφαλιστικών προϊόντων. Επίσης, η Πολιτική έχει αναρτηθεί στην ιστοσελίδα της Εταιρείας www.sfakianakisinsurance.gr.

Η παρούσα Πολιτική αναθεωρείται όποτε κριθεί αναγκαίο, λαμβάνοντας υπόψη την αποτελεσματικότητα εφαρμογής της, την ανάγκη τροποποίησής της καθώς και τις πιθανές αλλαγές στο κανονιστικό πλαίσιο.